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近日，為企業(yè)提供企業(yè)級(jí)AI助手解決方案的美國(guó)人工智能公司Moveworks發(fā)布了一份名為《The Ultimate Agentic AI Guide：100+ Real World Use Cases of Agentic AI for the Enterprise》的報(bào)告。
該報(bào)告全面探討了企業(yè)如何通過(guò)“Agentic AI”實(shí)現(xiàn)效率、自動(dòng)化和規(guī)?；\(yùn)營(yíng)的變革。隨著越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到AI的長(zhǎng)期價(jià)值，AI在企業(yè)中的采用率迅速上升，從2024年的數(shù)據(jù)來(lái)看，72%的組織正在使用或試驗(yàn)AI技術(shù)。而其中，Agentic AI作為AI發(fā)展的新階段，正成為推動(dòng)智能自動(dòng)化的核心驅(qū)動(dòng)力。
報(bào)告特別強(qiáng)調(diào)，Agentic AI不再只是“輔助工具”，而是能夠獨(dú)立完成任務(wù)、優(yōu)化流程的“主動(dòng)參與者”。為此，報(bào)告列舉了超過(guò)100個(gè)實(shí)際落地的企業(yè)用例，全面覆蓋了人力資源、IT運(yùn)維、工程開發(fā)、銷售、財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)、法務(wù)、設(shè)施管理、市場(chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)生產(chǎn)力等10大職能部門。
以下為報(bào)告摘要，完整版本請(qǐng)見文章底部。
什么是Agentic AI？
Agentic AI 是指具備高度自主性的AI系統(tǒng)，能夠獨(dú)立制定目標(biāo)、推理、執(zhí)行任務(wù)，并在多步驟流程中無(wú)需人類監(jiān)督完成操作。與傳統(tǒng)的依賴預(yù)設(shè)規(guī)則的非自主AI不同，Agentic AI 具備以下核心能力：
自主性?：可基于環(huán)境感知做出決策。
目標(biāo)導(dǎo)向行為?：圍繞特定目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和執(zhí)行。
感知與行動(dòng)能力?：通過(guò)傳感器/接口獲取信息，并通過(guò)軟件/硬件執(zhí)行操作。
推理與學(xué)習(xí)能力?：基于大語(yǔ)言模型進(jìn)行邏輯推理，并通過(guò)經(jīng)驗(yàn)不斷優(yōu)化自身表現(xiàn)。
其典型的工作機(jī)制是“感知-推理-行動(dòng)”的循環(huán)過(guò)程：
感知?：收集環(huán)境數(shù)據(jù)（如API、數(shù)據(jù)庫(kù)、用戶輸入等）。
推理 ：利用LLM處理數(shù)據(jù)并生成決策。
行動(dòng) ：自動(dòng)執(zhí)行決策（如回復(fù)消息、修改數(shù)據(jù)、觸發(fā)流程）。
Agentic AI帶來(lái)的價(jià)值
與傳統(tǒng)“被動(dòng)式”AI相比，Agentic AI更具靈活性、可擴(kuò)展性和深度自動(dòng)化能力，可廣泛應(yīng)用于企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)，顯著提升效率、降低成本。例如：
?自動(dòng)應(yīng)對(duì)IT服務(wù)請(qǐng)求（如VPN問(wèn)題、MFA重置）
?主動(dòng)提醒HR事務(wù)（如合同到期、假期余額）
?財(cái)務(wù)流程自動(dòng)化（如報(bào)銷審核、供應(yīng)商付款）
?銷售線索推進(jìn)（如商機(jī)下一步推薦、個(gè)性化報(bào)價(jià)）
?多語(yǔ)言客戶支持（如實(shí)時(shí)情緒分析、自動(dòng)分流）
報(bào)告預(yù)計(jì)，到2028年，33%的企業(yè)軟件系統(tǒng)將內(nèi)置Agentic AI，以輔助復(fù)雜任務(wù)的管理與執(zhí)行。
100+ 企業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景
報(bào)告列舉了超過(guò)100個(gè)Agentic AI在企業(yè)各領(lǐng)域的實(shí)際應(yīng)用案例，覆蓋人力資源、IT運(yùn)維、工程開發(fā)、銷售、財(cái)務(wù)、法務(wù)、設(shè)施管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等多個(gè)部門。具體包括：
工程與開發(fā)：Agentic AI 能夠輔助自動(dòng)化代碼審查、識(shí)別潛在漏洞、統(tǒng)一代碼規(guī)范，顯著提升開發(fā)質(zhì)量與效率。此外，它還能追蹤項(xiàng)目進(jìn)度、識(shí)別延期風(fēng)險(xiǎn)、推薦任務(wù)優(yōu)先級(jí)，從而支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行更精細(xì)的項(xiàng)目管理。對(duì)于需要頻繁迭代的軟件開發(fā)組織而言，這類能力不僅節(jié)省時(shí)間，還提升了交付的可控性。
市場(chǎng)營(yíng)銷：借助 Agentic AI 能夠?qū)崿F(xiàn)從內(nèi)容生成到運(yùn)營(yíng)優(yōu)化的全流程智能化。AI 可基于目標(biāo)受眾和競(jìng)品動(dòng)態(tài)自動(dòng)撰寫廣告文案、博客內(nèi)容、社交媒體帖文等，同時(shí)也能通過(guò)關(guān)鍵詞監(jiān)控、競(jìng)品分析、數(shù)據(jù)報(bào)表等功能實(shí)時(shí)優(yōu)化投放策略。通過(guò)整合營(yíng)銷資產(chǎn)管理和視頻生產(chǎn)支持，團(tuán)隊(duì)可更快速高效地響應(yīng)市場(chǎng)變化。
銷售：Agentic AI 可協(xié)助銷售代表實(shí)時(shí)查閱客戶信息、管理銷售線索、生成個(gè)性化報(bào)價(jià)并自動(dòng)跟進(jìn)下一步行動(dòng)建議。這些智能行為有助于縮短銷售周期、提高客戶響應(yīng)效率。AI 還可與 CRM 系統(tǒng)集成，確保客戶信息持續(xù)更新，助力銷售團(tuán)隊(duì)將更多時(shí)間用于高價(jià)值互動(dòng)，推動(dòng)成交轉(zhuǎn)化率的提升。
客戶服務(wù)：Agentic AI 可構(gòu)建全天候、多語(yǔ)言支持的虛擬客服助手，自動(dòng)響應(yīng)常見咨詢、收集客戶反饋、路由復(fù)雜工單至適當(dāng)團(tuán)隊(duì)。通過(guò)集成情緒分析技術(shù)，AI 可實(shí)時(shí)識(shí)別客戶情緒變化，調(diào)整應(yīng)對(duì)方式或升級(jí)至人工坐席。這種高效、貼心的客戶體驗(yàn)，有助于增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度并降低支持成本。
財(cái)務(wù)：通過(guò) Agentic AI 實(shí)現(xiàn)核心流程的自動(dòng)化，從發(fā)票匹配、報(bào)銷審批、薪酬核算到采購(gòu)訂單狀態(tài)查詢、合同到期提醒等，AI 可自動(dòng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程并提供實(shí)時(shí)反饋，大幅減少手工處理時(shí)間與差錯(cuò)率。財(cái)務(wù)人員因而能夠從瑣碎事務(wù)中解放出來(lái)，更專注于預(yù)算規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)控制等戰(zhàn)略工作。
人力資源：Agentic AI能夠大幅簡(jiǎn)化人事流程的執(zhí)行與管理。例如，在員工入職環(huán)節(jié)，AI 可根據(jù)崗位、地區(qū)和語(yǔ)言自動(dòng)安排所需資料、培訓(xùn)內(nèi)容及系統(tǒng)權(quán)限；在假期管理上，系統(tǒng)能自動(dòng)驗(yàn)證假期余額、更新日歷并通知相關(guān)主管。同時(shí)，它還能協(xié)助完成合同續(xù)簽、員工調(diào)動(dòng)等事務(wù)，確保流程規(guī)范、響應(yīng)及時(shí)，有效提升員工體驗(yàn)并強(qiáng)化數(shù)據(jù)合規(guī)能力。
法務(wù)：借助 Agentic AI 高效應(yīng)對(duì)文書和合規(guī)壓力。AI 可自動(dòng)進(jìn)行合同審查、版本對(duì)比、法律法規(guī)變更跟蹤，輔助完成法律研究與案件歸檔。同時(shí)，Agentic AI 能監(jiān)控組織內(nèi)政策執(zhí)行情況，提示潛在風(fēng)險(xiǎn)，支持內(nèi)部合規(guī)體系的自動(dòng)化與智能化演進(jìn)，降低法律風(fēng)險(xiǎn)并提升合規(guī)效率。
IT 運(yùn)維：Agentic AI 擅長(zhǎng)處理大量重復(fù)且時(shí)間敏感的服務(wù)請(qǐng)求。它能夠自動(dòng)完成密碼重置、多因子認(rèn)證（MFA）驗(yàn)證、VPN 故障排查以及設(shè)備申請(qǐng)等任務(wù)，極大緩解了IT服務(wù)臺(tái)的工作壓力。同時(shí)，它還能通過(guò)日志分析和行為監(jiān)控預(yù)測(cè)潛在系統(tǒng)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題預(yù)警和快速響應(yīng)，提高整體系統(tǒng)的穩(wěn)定性與安全性。
設(shè)施管理：Agentic AI 可以優(yōu)化空間利用和資源調(diào)度，例如自動(dòng)管理會(huì)議室、工位和儲(chǔ)物柜的預(yù)訂，支持員工自助操作并同步相關(guān)系統(tǒng)。它還能追蹤設(shè)備狀態(tài)、提前安排維護(hù)計(jì)劃、協(xié)調(diào)工單處理流程，并結(jié)合訪客登記、門禁權(quán)限等功能，提升辦公環(huán)境的運(yùn)行效率與安全保障。
企業(yè)整體生產(chǎn)力：Agentic AI 在提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)效率方面也發(fā)揮著關(guān)鍵作用。AI 能自動(dòng)安排會(huì)議時(shí)間、生成任務(wù)提醒、匯總未讀消息、標(biāo)記優(yōu)先事項(xiàng)，并協(xié)助查找文檔、提取摘要、更新項(xiàng)目狀態(tài)等。這些微任務(wù)的自動(dòng)處理大幅降低信息碎片干擾，讓員工將注意力集中在真正重要的工作上。
如何開始實(shí)施Agentic AI？
報(bào)告指出，企業(yè)可以通過(guò)以下步驟逐步引入Agentic AI：
1、識(shí)別高頻重復(fù)任務(wù) ：企業(yè)應(yīng)首先從自身業(yè)務(wù)流程中梳理出那些高頻、標(biāo)準(zhǔn)化、易規(guī)則化的任務(wù)，例如IT支持中的密碼重置、VPN問(wèn)題排查，HR中的入職指引、請(qǐng)假申請(qǐng)，或財(cái)務(wù)流程中的報(bào)銷審核與發(fā)票處理。這些任務(wù)往往耗費(fèi)大量人力資源卻又高度重復(fù)，是Agentic AI最易落地的“切入點(diǎn)”。通過(guò)清晰識(shí)別這些流程，企業(yè)可以為AI的初步介入創(chuàng)造明確且可衡量的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
2、 選擇合適的平臺(tái)：Agentic AI的價(jià)值在于能夠嵌入到企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)生態(tài)中，跨越多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景和數(shù)據(jù)源運(yùn)行。因此，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先選擇那些具有良好集成能力的平臺(tái)——既能無(wú)縫對(duì)接如Salesforce、Workday、ServiceNow、Slack等主流系統(tǒng)，又具備 API 支持、權(quán)限配置和安全控制功能。
3、構(gòu)建AI智能體：在技術(shù)平臺(tái)的支持下，企業(yè)可以通過(guò)可視化界面或低代碼開發(fā)工具創(chuàng)建適用于不同部門和職能的AI智能體。例如，一個(gè)為財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)的智能體可以處理采購(gòu)訂單匹配、報(bào)銷提醒和合同續(xù)簽，而客服部門的 智能體則可以支持多語(yǔ)言問(wèn)答、情緒識(shí)別和反饋收集。這一過(guò)程不需要企業(yè)具備深厚的AI開發(fā)能力，而是更多依賴于對(duì)業(yè)務(wù)流程的理解與設(shè)計(jì)。
4、持續(xù)優(yōu)化與學(xué)習(xí) ：與傳統(tǒng)的自動(dòng)化工具不同，Agentic AI本質(zhì)上是一個(gè)可以不斷自我改進(jìn)的“數(shù)字員工”。企業(yè)應(yīng)構(gòu)建數(shù)據(jù)反饋機(jī)制，使每次交互都能成為AI自我學(xué)習(xí)的素材。例如，通過(guò)收集用戶滿意度、任務(wù)完成率或?qū)υ掑e(cuò)誤率等指標(biāo)，不斷調(diào)整智能體的行為邏輯、語(yǔ)言模型參數(shù)和知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，從而提升整體交互體驗(yàn)和智能水平。
5、確保安全與合規(guī) ：由于智能體通常會(huì)訪問(wèn)員工信息、合同數(shù)據(jù)、薪酬記錄等敏感信息，企業(yè)應(yīng)制定嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限策略，確保AI行為受到監(jiān)控并具備可追溯性。同時(shí)，還需考慮適用的行業(yè)法規(guī)或地區(qū)性隱私保護(hù)要求（如GDPR、CCPA等），在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段就嵌入合規(guī)機(jī)制，確保整個(gè)AI生命周期的合規(guī)運(yùn)行。這既是風(fēng)險(xiǎn)防控的底線，也是企業(yè)AI治理成熟度的體現(xiàn)。
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