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在眾聯(lián)科技|售后寶近期撰寫(xiě)的《半導(dǎo)體設(shè)備企業(yè)的服務(wù)大考》一文中，重點(diǎn)分析了半導(dǎo)體設(shè)備企業(yè)的服務(wù)痛點(diǎn)，并且給出了半導(dǎo)體設(shè)備廠商服務(wù)能力提升的三大策略：
策略1：構(gòu)建以設(shè)備為中心的服務(wù)體系，加強(qiáng)成本效益與全生命周期管理
策略2：加強(qiáng)服務(wù)流程管理，賦能服務(wù)團(tuán)隊(duì)
策略3：加強(qiáng)備件管理與供應(yīng)鏈優(yōu)化，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和利潤(rùn)率
本文將聚焦“策略1：構(gòu)建以設(shè)備為中心的服務(wù)體系，加強(qiáng)成本效益與全生命周期管理”進(jìn)行分享。通過(guò)構(gòu)建以設(shè)備為中心的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)機(jī)臺(tái)與客戶(hù)數(shù)據(jù)的精細(xì)化管理，企業(yè)不僅能夠構(gòu)建完整的機(jī)臺(tái)全生命周期檔案，更能在裝機(jī)服務(wù)、成本控制和業(yè)財(cái)協(xié)同中實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
一、機(jī)臺(tái)與客戶(hù)數(shù)據(jù)可視化，實(shí)現(xiàn)全生命周期管理
半導(dǎo)體制造過(guò)程極其復(fù)雜，通常包含數(shù)十道工序，目前半導(dǎo)體設(shè)備廠商提供的設(shè)備大多并非全套解決方案，而是僅涵蓋其中部分工序或環(huán)節(jié)。因此，一條完整的生產(chǎn)線需要集成來(lái)自眾多供應(yīng)商的多種設(shè)備，這些設(shè)備協(xié)同工作以完成整個(gè)制造流程，在這種背景下，任何單一機(jī)臺(tái)的故障都可能對(duì)生產(chǎn)造成嚴(yán)重影響，導(dǎo)致整條生產(chǎn)線停工，對(duì)客戶(hù)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。這一行業(yè)特性促使設(shè)備廠商必須建立以設(shè)備為中心的服務(wù)體系，其中機(jī)臺(tái)與客戶(hù)數(shù)據(jù)檔案建設(shè)尤為重要。某半導(dǎo)體設(shè)備企業(yè)客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人曾表示：“在構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，只要完善了機(jī)臺(tái)和客戶(hù)檔案的建設(shè)，系統(tǒng)建設(shè)就已經(jīng)完成了一半。”
對(duì)于半導(dǎo)體設(shè)備供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，所有服務(wù)、信息都是By機(jī)臺(tái)的，每個(gè)客戶(hù)的機(jī)臺(tái)都不一樣，完善的機(jī)臺(tái)及客戶(hù)檔案是開(kāi)展服務(wù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。機(jī)臺(tái)的檔案不僅要包括設(shè)備的型號(hào)規(guī)格、設(shè)備質(zhì)保狀態(tài)、機(jī)臺(tái)配置等基本信息，還要關(guān)注機(jī)臺(tái)所有使用的配件，包括配件的型號(hào)、參數(shù)等，甚至可能每一個(gè)子配件都會(huì)有獨(dú)立的檔案，這與其他領(lǐng)域的工業(yè)設(shè)備是有所區(qū)別的。此外，機(jī)臺(tái)檔案還要包括歷史服務(wù)記錄，例如安裝記錄、維修記錄、升級(jí)記錄（硬件升級(jí)或者軟件升級(jí)）、故障停機(jī)記錄等，這對(duì)于機(jī)臺(tái)的生產(chǎn)、服務(wù)管理、故障追溯都非常重要。
建立好機(jī)臺(tái)/客戶(hù)檔案，通過(guò)與工單業(yè)務(wù)流程聯(lián)動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)機(jī)臺(tái)全生命周期管理，基于裝機(jī)、運(yùn)維、預(yù)防性維護(hù)、改造升級(jí)等服務(wù)場(chǎng)景，自動(dòng)化更新機(jī)臺(tái)狀態(tài)和服務(wù)履歷，分享機(jī)臺(tái)故障、uptime等以跟蹤機(jī)臺(tái)運(yùn)行效果并指導(dǎo)備件計(jì)劃：
?設(shè)備安裝階段：專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠確保設(shè)備快速、準(zhǔn)確地完成安裝和調(diào)試，減少客戶(hù)的生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間，通過(guò)完善的機(jī)臺(tái)檔案記錄安裝過(guò)程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，為后續(xù)運(yùn)維提供基礎(chǔ)支持；
?日常維護(hù)階段：定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)可以有效降低設(shè)備故障率，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。通過(guò)機(jī)臺(tái)數(shù)據(jù)分析，服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以提前識(shí)別潛在問(wèn)題，制定針對(duì)性的維護(hù)計(jì)劃，避免非計(jì)劃性停機(jī)；還可以預(yù)測(cè)備件消耗，優(yōu)化備件庫(kù)存，提高備件使用效率；
?維修階段：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，快速響應(yīng)的維修服務(wù)能夠最大限度地減少停機(jī)時(shí)間。通過(guò)機(jī)臺(tái)檔案中的歷史維修記錄，服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以快速定位問(wèn)題，提高維修效率，降低客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)損失；
?改造升級(jí)階段：隨著技術(shù)的進(jìn)步，設(shè)備的硬件和軟件升級(jí)是提升生產(chǎn)效率的重要手段。服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)機(jī)臺(tái)檔案中的歷史數(shù)據(jù)，為客戶(hù)提供定制化的升級(jí)方案，確保設(shè)備始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。
二、項(xiàng)目進(jìn)度可視化，確保裝機(jī)高效可靠
機(jī)臺(tái)安裝是半導(dǎo)體設(shè)備服務(wù)管理一個(gè)非常重要的事項(xiàng)，實(shí)際上是生產(chǎn)過(guò)程的延續(xù)。機(jī)臺(tái)出廠時(shí)都是半成品，按照客戶(hù)的要求進(jìn)行了一些技術(shù)改造和專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)，出廠后需要技術(shù)工程師帶著隨機(jī)配件到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)做調(diào)試安裝，直到設(shè)備能夠正常運(yùn)作。機(jī)臺(tái)的安裝業(yè)務(wù)周期通常比較長(zhǎng)，短則幾個(gè)星期，長(zhǎng)則幾個(gè)月甚至半年，是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜，工序、任務(wù)、參與的人都比較多的事項(xiàng)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤都可能導(dǎo)致設(shè)備無(wú)法正常運(yùn)行。
面對(duì)這種復(fù)雜性，用項(xiàng)目管理的模式來(lái)完成安裝業(yè)務(wù)是比較合適的，通過(guò)把任務(wù)制定項(xiàng)目計(jì)劃，把任務(wù)拆分給不同階段的不同負(fù)責(zé)人，直到一步一步把項(xiàng)目完成。需要注意的是，安裝工序又分為標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)是指T0、T1、T2三個(gè)關(guān)鍵里程碑，基本上經(jīng)過(guò)這三個(gè)關(guān)鍵里程碑，設(shè)備就能完成調(diào)試；非標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)主要體現(xiàn)在各階段可能出現(xiàn)的隨機(jī)性任務(wù)，例如臨時(shí)申請(qǐng)未在計(jì)劃內(nèi)的配件，或緊急調(diào)配額外的檢測(cè)工具等突發(fā)需求，這些不確定性因素顯著增加了安裝工作的復(fù)雜性。
既然機(jī)臺(tái)從出廠到安裝完成是生產(chǎn)過(guò)程的延續(xù)，那么對(duì)于半導(dǎo)體設(shè)備企業(yè)來(lái)說(shuō)，機(jī)臺(tái)在ERP、MES等其他系統(tǒng)中也會(huì)受到關(guān)注，處于生產(chǎn)階段的機(jī)臺(tái)信息由MES系統(tǒng)管理，機(jī)臺(tái)的成本、資產(chǎn)管理則由ERP系統(tǒng)負(fù)責(zé)。當(dāng)機(jī)臺(tái)完成安裝后，其狀態(tài)從“半成品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺善贰保藭r(shí)需及時(shí)更新系統(tǒng)狀態(tài)，并按照企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范，將狀態(tài)變更信息同步至相關(guān)系統(tǒng)。以ERP系統(tǒng)為例，機(jī)臺(tái)出廠時(shí)被記錄為半成品，并存放于倉(cāng)庫(kù)中；待安裝完成后，機(jī)臺(tái)狀態(tài)將更新為成品，并且已經(jīng)銷(xiāo)售給客戶(hù)，需將機(jī)臺(tái)狀態(tài)同步至ERP系統(tǒng)，標(biāo)記為“已售產(chǎn)品”，這一狀態(tài)變更是ERP系統(tǒng)進(jìn)行成本核算的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。因此，機(jī)臺(tái)狀態(tài)的管理也要考慮到與MES、ERP等系統(tǒng)的交互與數(shù)據(jù)同步。
三、成本損益可視化，推動(dòng)業(yè)財(cái)深度融合
設(shè)備廠商在售出機(jī)臺(tái)后，非常關(guān)注為機(jī)臺(tái)投入的工作量，例如投入了多少人次、做了多少工單、換了多少個(gè)備件。因?yàn)榘雽?dǎo)體設(shè)備的售后服務(wù)成本相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較高的，可能要給客戶(hù)做1-2年的免費(fèi)維修保養(yǎng)。因此從管理的角度，半導(dǎo)體設(shè)備廠商需要精確掌握每個(gè)機(jī)臺(tái)的售后服務(wù)一共消耗了多少成本，以評(píng)估該機(jī)臺(tái)的盈虧狀況，否則可能導(dǎo)致成本失控，利潤(rùn)被嚴(yán)重侵蝕。
因此，在系統(tǒng)層面，所有圍繞機(jī)臺(tái)檔案的安裝、維修及備件更換等業(yè)務(wù)活動(dòng)最終需以數(shù)字化形式呈現(xiàn)，以便進(jìn)行成本核算。例如，某半導(dǎo)體設(shè)備龍頭企業(yè)構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)的初衷正是基于成本控制的考量：當(dāng)客戶(hù)提出更換備件的需求時(shí)，銷(xiāo)售就會(huì)提出申請(qǐng)，流程到了高層管理者或者備件部門(mén)，很難不批準(zhǔn)，否則勢(shì)必影響客戶(hù)滿(mǎn)意度；然而，備件價(jià)格昂貴，少則數(shù)十萬(wàn)，多則上百萬(wàn)，若不加限制地審批，備件成本將難以控制，對(duì)企業(yè)造成巨大壓力。服務(wù)系統(tǒng)的作用在于，能夠清晰記錄每臺(tái)機(jī)臺(tái)的服務(wù)歷史，包括派遣的技術(shù)人員數(shù)量、工時(shí)消耗、備件申請(qǐng)情況等，從而生成詳細(xì)的成本數(shù)據(jù)，幫助決策層看清成本損益。
綜上所述，半導(dǎo)體設(shè)備企業(yè)的服務(wù)管理者必須立即審視自身企業(yè)的服務(wù)流程和服務(wù)體系，識(shí)別潛在的改進(jìn)點(diǎn)。如果不構(gòu)建以設(shè)備為中心的服務(wù)體系，可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，使得客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，進(jìn)而影響企業(yè)的市場(chǎng)聲譽(yù)和客戶(hù)忠誠(chéng)度；可能會(huì)導(dǎo)致備件供應(yīng)不及時(shí)、維修效率低下，增加設(shè)備停機(jī)時(shí)間，給客戶(hù)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失，甚至可能引發(fā)合同糾紛；可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)成本難以控制，使得企業(yè)利潤(rùn)率下降，影響長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。因此，構(gòu)建以設(shè)備為中心的服務(wù)體系不僅是提升服務(wù)能力的必要手段，更是確保半導(dǎo)體設(shè)備企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵策略。
