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摘要：隨著技術的不斷進步，工業(yè)現場服務正朝著遠程支持轉變，提高實際操作和員工培訓的效率，降低現場服務成本，為企業(yè)提高利潤率，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。
本文將探討增強現實（AR）、輔助現實（aR）和人工智能（AI）在工業(yè)現場服務中的重要性，以及它們在幫助維持和發(fā)展競爭優(yōu)勢方面的作用，并研究領先的企業(yè)具體在哪些領域中積極投資并實現回報。
01工業(yè)現場服務的挑戰(zhàn)：技能差距和效率問題
現場服務面臨著許多挑戰(zhàn)，隨著現場服務成本上升，如何通過更少的現場服務技術人員實現規(guī)?；蔀殛P鍵。同時，設備變得越來越復雜，新員工需要迅速適應，因此捕捉和分享資深員工的專業(yè)知識對于新技術員工和企業(yè)的成功至關重要。與此同時，客戶對即時響應、快速問題解決和個性化服務的需求也在不斷增加。
首次修復率的提升不再是萬能藥，2022年盡管整體上服務組織的績效有所改善，包括首次修復率（FTFR）增加了2.34％，但現場服務運營的平均成本仍然增加了7％，這意味著公司長期依賴FTFR的增加來提升其利潤，不足以應對當今的成本壓力?，F場服務是一個依賴“人力資源和零部件”的行業(yè)，人工占總現場服務成本的60％，而備用零部件支出占額外的22％，由于通貨膨脹的激增，現場服務的收入產生受到了抑制，控制成本成為一項重要任務。
02在現場服務中有效部署 AR
在過去的十年中，現場服務組織將數字化列為首要任務，將模擬數據轉換為網絡數據格式，并在團隊的工作流程中整合技術。新冠疫情加速了這一轉變，因為現場服務團隊被迫采取遠程服務的方式，以繼續(xù)為客戶提供服務，維護和加強關系，并保持盈利能力。對于有遠見早已布局的工業(yè)企業(yè)而言，這種數字化轉型是提高生產力并降低服務成本的機會，通過使用包括以下技術：
- 輔助現實（Assisted Reality，aR）：使用戶能夠在視野范圍內無需使用雙手就可以查看屏幕。
- 增強現實（Augmented Reality，AR）：在用戶身處物理環(huán)境的視野中疊加計算機生成的圖像，創(chuàng)造出增強、互動的體驗。AR設備可以是手持式的，也可以是可穿戴的/無需使用雙手的。
- 人工智能（Artificial Intelligence，AI）：計算機系統(tǒng)模擬人類思維以執(zhí)行任務和解決問題的能力。
這三種技術可以結合到一個平臺上，誕生了AR眼鏡——使用戶能夠通過疊加的數據和圖像增強對現實物理世界的體驗，從而在現場安全訪問所需的數據和知識。服務技術人員可以與遠程監(jiān)督員或經驗豐富的專家連接，后者可以查看現場技術人員所見，并通過視頻指導他們進行所需的維修或保養(yǎng)步驟；這種“見我所見”的功能減少了維修時間，減少了技術人員出動次數。而與人工智能集成，使服務技術人員能夠快速查看維修記錄或客戶備注，發(fā)現趨勢并更好地了解客戶需求，提高首次修復率（FTFR）和客戶體驗，最大限度提高工作效率并保證安全性。
目前，現場服務仍普遍采用一種故障修復的運營方式——直到資產故障導致停機之前，才會派遣技術人員進行維修。然而，IoT啟用的傳感器使被動維修逐步轉向主動和預測性維修——現場服務專業(yè)人員現在可以通過AR設備持續(xù)獲取所監(jiān)控設備的更新信息，并在問題導致停機之前加以解決，大規(guī)模且關鍵的維修被最小化了。如今，許多組織擁有大量豐富的數據經營，但缺乏將其納入日常運營并為整個組織提供價值的能力AR技術正迅速成為解決這一挑戰(zhàn)的主要解決方案，幫助實現以下目標：將升級的問題給經驗豐富的技術人員集中解決；通過操作指南和設備“數字孿生”3D模型，進行快速高效的維修服務；高效排除故障并根據需求獲取信息，具有AI集成的AR設備可以以98%的準確率檢測技術問題。
案例分享：
CH Four Biogas，是一個領先的厭氧消化和可替代能源設施生產商，在2020年疫情期間旅行受限時，該公司需要一種新的方式來完成耗時且勞動密集的工廠檢查。該公司采用了 虹科AR硬件，使其現場操作員能夠遠程進行檢查。在疫情限制措施實施期間，CH Four Biogas通過減少差旅費用和將檢查時間從最長一周減少到僅幾個小時，節(jié)省了70,000美元的費用，從而可以擴大規(guī)模，支持更多的項目。
03在培訓和實訓中有效部署 AR
勞動力技能差距是阻礙現場服務盈利增長的關鍵之一，技術人員的技能差距直接影響績效和成本：增加人員出動次數，錯訂零部件，并導致客戶滿意度和忠誠度下降。
在現場服務操作中部署AR技術可以縮小新員工和資深技術人員之間的技術差距，促進實時知識傳輸和協作。當AR技術以智能眼鏡解放雙手的形式提供時，配備語音命令和內置攝像功能，現場技術人員可以方便地訪問工作流數據庫，并在需要時與遠程專家連接，雙手也可以同時工作。遠程專家可以看到現場技術人員所看到的內容，并引導他們完成設置或維護所需的步驟，使得每位現場技術人員都能成為專家。
如上圖所示，65%的使用AR的組織受益于新員工達到熟練水平的時間縮短。通過使新員工迅速上手，整體生產力得到提高，60%利用AR的公司的生產力同比增長。具備更快培訓新員工的能力和在需要時能夠輕松利用遠程經驗豐富的工人，使用AR的公司不再被限制只能雇傭已經具備豐富技能的人才，而是可以進一步利用第三方服務提供商，并減少填補空缺職位所需的時間和成本。61%的使用AR的組織在招聘成本和招聘時間方面實現了同比改善。此外，對于經驗豐富員工的靈活性以及對年輕員工具有吸引力的高度可視、融入式培訓體驗意味著更高的保留率：68%的使用AR的公司看到年度自愿離職率下降。
案例分享：
日本理光公司在銷售和維護其全球科技母公司Ricoh Co., Ltd.制造的多功能設備和打印機時，面臨培訓和提升新工程師以及將經驗傳授給新員工的挑戰(zhàn)。公司將AR智能眼鏡整合到新員工培訓計劃中。這大大縮短了服務時間，減少了現場所需人員，并幫助理光實現了其安全和可持續(xù)發(fā)展目標。
04虹科AR一站式解決方案
在當今商業(yè)環(huán)境中，為了保持競爭力并實現可持續(xù)盈利，企業(yè)必須提供與眾不同的產品和服務，制定策略并采用適當的技術，以利用自身的知識和資源達到優(yōu)秀的效率、準確性和卓越的客戶體驗管理。
作為領先的工業(yè)AR解決方案合作伙伴，虹科數字化與AR的使命是幫助各行各業(yè)加速數字化轉型，專注于提供專業(yè)可靠的解決方案，包括AR工業(yè)遠程協助、數字化工作流程和私有化部署等領域，受到客戶的廣泛好評。通過在服務流程中應用AR技術，企業(yè)可以獲得先進的AR定制化方案，建立卓越的數字化工作流程，并提供個性化的客戶體驗，這將使其在競爭激烈的市場中脫穎而出，保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢并實現業(yè)務增長。
1）遠程協助
當一線遇到無法解決的問題時，可以佩戴AR眼鏡呼叫遠程專家，專家可以通過手機或電腦或平板等的設備接收請求，實時連通觀看一線視角，進行一線指導；期間可以進行標注、縮放、聚焦、錄屏、調取位置、屏幕共享、面對面指導等，為一線提供更加及時專業(yè)的遠程指導，其被錄制的過程視頻也可以作為培訓資料進行復用復盤。
2）AR知識庫：
知識庫與軟件平臺賬號綁定，上傳到知識庫的所有文件，在PC、手機、AR端同步。當一線執(zhí)行工作流程前，可以將需要用到的文件通過移動端或WEB端上傳到云文檔中，方便在一線工作時，隨時隨地在同一賬號下的眼鏡端調出文件進行查看。不僅提高了員工的工作效率，還能避免因找不到問題所在或缺乏指導而陷入僵局。數字化資源可以支持多種格式，包括文檔、圖片、視頻、音頻等。使用AR智能眼鏡更能提供解放雙手的優(yōu)質體驗，方便員工在操作設備的同時查閱所需的資料。
3）工作流云平臺
虹科數字化工作流解決方案支持自定義添加文字、圖片、視頻等到工作流程當中。工作人員佩戴眼鏡可通過目錄查找和識別二維碼的形式調取工作流程，按照工作流程指導標準化作業(yè)，每一步，作業(yè)過程中可以進行實時的拍照、錄像、錄音等記錄，也可實時呼叫遠程專家，其過程都可被記錄下來隨著工作報告自動上傳，后臺管理人員可隨時調取產看一線工作成果。
4）強大的軟硬件平臺
硬件：AR智能眼鏡
高清穩(wěn)定：支持4K傳輸，波導成像佩戴無遮擋
性能強大：高通XR1芯片，8核2.52Ghz處理器，Android11 OS
多重認證：IEC EMC IP67，HIPAA&歐盟標準
全天候場景：頭帶、頭盔、護目鏡、無鏡片鏡框、棒球帽等多種佩戴方式；語音、觸控、按鍵多種交互方式
軟件：商城海量應用
AR眼鏡內置安卓操作系統(tǒng)，連網后通過軟件商城下載應用。如果您有自己開發(fā)應用的想法，那么只需要遵循標準安卓開發(fā)流程即可，M系列智能眼鏡本身也自帶了例如條形碼掃碼SDK、語音識別SDK、開發(fā)文檔官網等，以便更加便捷的適配此眼鏡的開發(fā)工作。
作為專業(yè)的AR解決方案提供商，虹科可以幫助您：
- 遠程的培訓指導員工，提高效率降低成本
- 數字化的工作流程幫助員工標準化作業(yè)，促進去紙質化
- 軟件商城海量應用支持不同需求，私有化部署保護公司信息
一旦您開始應用虹科AR解決方案，我們的團隊將提供一對一的方案支持，保證項目高效、安全運轉。
歡迎了解更多AR行業(yè)應用！
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